ناوه‌ڕۆك
سەرەتا
چۆن مامەڵە لەگەڵ کڕیارێکی تووڕە و ناڕازی دەکەیت؟ (بە عەرەبی: كيف تتعامل مع العميل الغاضب، بە ئینگلیزی: How to deal with an angry customer) مامەڵەکردن لەگەڵ کڕیاری تووڕە و ناڕازی لە گرنگترین بەشەکانی بەڕێوەبردنی کاری بازرگانی بە گشتی و کارە بازرگانییە ئۆنڵاینەکانی ئینتەرنێتە بە تایبەتی.
چۆنێتی مامەڵەکردن لەگەڵ کڕیار و ڕازیکردن و بەدەستهێنانی ڕەزامەندی کڕۆکی سەرکەوتنی زۆرێک لە کار و پیشەکانە بە تایبەت ئەو بڕاند و کارانەی کە لەڕێی ئینتەرنێتەوە ئەنجام دەدرێن. بۆیە لەکاتی ڕوودانی هەر کێشەیەک لە خزمەتگوزارییەکان کە ببێتە هۆی تووڕەبوون و ناڕازیبوونی کڕیار کاریگەری نەرێنی و خراپ لەسەر کارەکە دروست دەکات، باشترین ڕێگاش بۆ ڕازیکردنی کڕیار پێش پێشکەشکردنی چارەسەر، بریتییە لە زانینی چۆنێتی مامەڵەکردن لەگەڵ بارودۆخەکە پاشان پێشکەش کردنی چارەسەری کارا بۆ کێشەکە دەکرێت ببێتە هۆی بەدەستهێنانی ڕەزامەندی کڕیار. خاوەن کار و تیمی خزمەتگوزاری کڕیاران و ڕاژەی بەشداربووان بەرپرسی سەرەکین و ڕۆڵی کاریگەریان هەیە لە ڕازیکردنی کڕیارێکی تووڕە.
چەند هەنگاوێکی گرنگ بۆ مامەڵەکردن لەگەڵ کڕیارێکی تووڕە
ئارام بە
کاتێک کڕیارێک تووڕەیە و بێزاری خۆی بۆ تۆی خاوەن کار یان کارمەندی خزمەتگوزاری کڕیاران دەردەبڕێت، لەبەرانبەردا زۆر سروشتییە تۆش وەکوو بەرچەکردار توڕە ببیت و ئارامیت لەدەست بدەیت، بە تایبەت کاتێک دەزانیت کڕیارەکە هەڵەیە یان ڕاست ناکات یاخود هەڵە لە بابەتەکە تێگەیشتووە، بەڵام تۆ لەوحاڵەتەدا پێویستە ئەرکی خۆتت لەبیر بێت چونکە تۆ لەوێیت بۆ پشتگیریکردن و بەدەستهێنانی ڕەزامەندی کڕیار، پێویستە یارمەتیان بدەیت بۆ چارەسەرکردنی کێشەکانیان و گرژی و تووڕەییەکانیان کەم بکەیتەوە، بۆیە یەکەمین خاڵی کاریگەر بۆ ئارامکردنەوەی کڕیار ئەوەیە کە تۆ تووڕە نەبیت و جڵەوی ئارامیت لەدەست نەدەیت.
پێش ئەوەی کاردانەوەی ڕاستەوخۆت هەبێت پێویستە ساتێک بۆ هەڵسەنگاندنی دۆخەکە و تێگەیشتن لە کڕیارەکە تەرخان بکەیت تا بتوانیت بە باشی وەڵامی بدەیتەوە لەڕێگەی ئەم سێ خاڵەوە:
- هەوڵبدە کە هەر لە ساتی سەرەتاوە لەوە تێبگەیت کە کڕیار لە خودی تۆ تووڕە و ناڕازی نییە، واتا هیچ کێشەیەکی کەسی و تایبەتی لەگەڵ تۆ نییە بەڵکو لە ئاستی خزمەتگوزاری پێشکەشکراو ناڕازییە بۆیە ئەم خاڵە یارمەتیدەرت دەبێت کە دۆخەکە بە کەسی وەرنەگریت و تاڕادەیەک بە ئارامی بمێنیتەوە.
- لەکاتی قسەکردندا هەوڵبدە تۆنی دەنگت کۆنتڕۆڵ بکەیت و پێویستە دەنگت بەرز نەکەیتەوە، ئەم خاڵە زۆر گرنگە و یارمەتیدەرتە لەوەی کە وەکوو کەسێکی ئارام و چارەسەرکەر دەرکەویت، تەنانەت ئەگەر لە ڕێگەی ئیمێڵ یان چات وڵامی کڕیار دەدەیتەوە پێویستە زمانی نووسینت ئارامکەرەوە بێت و دووربیت لە بەکارهێنانی زمانی زبر و ڕەق.
- لەکاتی قسەکردنی ڕووبەڕوو لەگەڵ کڕیارێکی ناڕازی ئاگاداری دەربڕین و جووڵەی دەموچاوت و زمانی جەستەت بە، چونکە هەموو وردەکارییەکی سادە کاریگەری خۆی هەیە، تاپێت دەکرێت کەسێکی گەش بە و لەڕێی زمانی جەستەوە دەتوانیت دەریبخەیت کە کەسێکی چارەسەرخواز و هێمنیت، لەڕێی شێوازی وەستانت، شێوازی دانیشتنت، جووڵەکانی دەستت، شیک پۆشیت، هێماکانی چاو و برۆت و پەیوەندی چاوت، زمانپاراویت و شێوازی قسەکردنت هەموو ئەمانە هاوکاریت دەکەن کە کڕیار تاڕادەیەک تێڕوانێنیکی ئەرێنیت لەسەر وەربگرێت.
گوێگرێکی باش بە
کڕیاری ناڕازی تووڕەیە واتا پێویستی بە گوێگرێکە لێی تێبگات و گوێی لێبگرێت، تۆی کارمەندی خزمەتگوزاری کڕیار کارلێک و بەرکەوتنی یەکەم و ڕاستەوخۆت لەگەڵ ئەو کڕیارە هەیە و یەکەم کەسیت کە کڕیارەکە هانا بۆ تۆ دەهێنێت، بۆیە پێویستە لەڕێی پێدانی کاتەوە گوێگرێکی باش و چالاک بیت، بە تایبەت ئەگەر کێشەی کڕیارەکە دووبارە بوو و چەند جارێک بۆ هەمان کێشە گلەیی کردبێت لەو کاتەدا پێویستە بە تەواوی کات بدەیت بە کڕیارەکە و بە تەواوی لێی تێبگەیت، چونکە ئەگەر کاتی تەواوت بە کڕیار دا و گوێگرێکی باش بوویت لەو ڕێیەوە لە کێشەی کڕیارەکە تێدەگەیت و بە ئاسانی دەگەیتە چارەسەر و کڕیارەکەت بۆ دەردەکەوێت کە چی جۆرە کڕیارێکە، لە ڕێی چەند دەستەواژەیەک دەتوانیت بۆ کڕیارەکەتی دەربخەیت کە تۆ گوێی بۆ دەکریت بۆ نموونە وەکوو "بێگومان لە کێشەکەتان تێدەگەم"، "ڕاستەکەن و قسەی ئێوەیە". پاشان سەرنج بخەرە سەر ئەو وشە سەرەکیانەی کە کڕیار بەکاریدەهێنێت تاکوو لەو ڕێیەوە بە پێچەوانەی زمانەکەی قسە بکەیت و دان بە هەستەکانی بنەیت.
تایبەتمەندی خۆت لە کاردانەوەکانت دەربخە
کاتێک وڵامی کڕیارێک دەدەیتەوە دەکرێت لە سەرەتا ناسینی خۆت و ناوهێنانی ناوی خۆت کاریگەرییەکی ئەرێنی هەبێت و لە یەکەم ساتدا گرژی و تووڕەیی کڕیار کەمێک کۆنتڕۆڵ بکات، بە تایبەت لە کارەکانی ئینتەرنێتدا چونکە دەریدەخات کە تۆ کەسێکی ڕاستەقینەیت تەنیا دەنگێکی نەناسراو یان وەڵامدەرەوەیەکی ئەلیکترۆنی نیت.
شێوازی کاردانەوەت و خستنەڕووی چارەسەری کێشەکان بە شێوەیەکی دروست و گونجاو زۆر کاریگەرە لەسەر ساردکردنەوەی تووڕەیی کڕیار، داوای لێبووردن کردن بە شێواز و تەکنیکی خۆت هاوکاریت دەکات لە بەدەستهێنانەوەی دڵی کڕیار.
داننان بە هەستی کڕیار و قبوڵکردنی تووڕەییەکەی
دوای ئەوەی کڕیارێک تووڕەیی خۆی لەبارەی بابەتێکەوە باس کرد، ناکرێت ڕاستەوحۆ داوای لێبووردن بکەیت، پێویستە سەرەتا هەست و قسەکانی کڕیار پەسەند بکرێت و دەری بخەیت کە تۆ هاوسۆزیت بۆ هەیە و قسەکانیت بەلاوە ڕاستە، واتا دەکرێت تەنها لەجیاتی "داوای لێبووردن دەکەین" دەستەواژەی "ئێوە ڕاست دەکەن و لە باردودۆخەکەت تێدەگەین و داوای لێبووردن دەکەین" بەکاربهێنرێت، ئەم خاڵە کاریگەری پێچەوانەی دەبێت و کڕیار پێی خۆش دەبێت.
بەکارهێنانی زمانێکی ئەرێنی
بەکارهێنانی زمانێکی پاراو و ئەرێنی لەگەڵ کڕیارێکی تووڕە زۆر گرنگ. دوای خستنەڕووی کێشەکان لەلایەن کڕیارەوە، دواتر تۆ پێویستت بەوەیە کە بە زمانێکی ئەرێنیانە داوای لێبووردن لە کڕیارەکە بکەیت و بەڵێنی ئەوە بدرێت کە چیتر کێشەکە لە داهاتوودا ئەگەری دووبارە بوونەوەی نییە، هەر بەو زمانە ئەرێنییە چارەسەرەکان بخەیتەڕوو و بۆ کڕیاری دەربخەیت کە هەوڵی چارەسەری کێشەکە دەدەیت، بەکارهێنانی چەند دەستەواژەیەکی نموونەی "بێگومان"، "بە دڵنیاییەوە" لەجیاتی دەستەواژەی "لە ڕاستیدا" یان "بەداخەوە" لەم خاڵەدا دەکرێت یارمەتیدەرێکی ئەرێنی بێت.
بنیاتنانی متمانە لەنێوان تۆ و کڕیار
کڕیارێکی تووڕە واتا ئەزموونێکی نەرێنی و خراپی لەگەڵ خزمەتگوزارییەکەت یان بەرهەمەکەت یان کۆمپانیاکەت بە شێوەیەکی گشتی لەلا دروست بووە، بۆیە دەکرێت بەوهۆیەوە پەیوەندی تۆ و کڕیار زیانی پێبگات و کڕیارەکە متمانەی نەمێنێت و لەدەستی بدەیت، دەکرێت لەڕێی ئەم چەند خاڵەوە متمانەی کڕیار بەدەست بهێنیتەوە:
- هەڵگرتن و قبووڵکردنی بەرپرسیارێتی، کاتێک کڕیار تووڕەیە و بەهۆی هەڵەیەک لە خزمەتگوزارییەکدا ڕووبەڕووی کێشەیەک بووەتەوە، دەکرێت قبوڵکردنی هەڵەکە و هەڵگرتنی بەرپرسیارێتی هەڵەکە لە تووڕەیی کڕیار کەم بکاتەوە.
- ڕاستگۆ بە و دەرخەری ئەوە بە کە هەموو ڕێگایەک دەگیرێتەبەر تاکوو هەڵە و کێشەکە جارێکی تر دووبارە نەبێتەوە.
سوپاسکردنی کڕیار
سوپاسکردنی کڕیار خاڵێکی گرنگی ترە کە دەکرێت کڕیارێکی تووڕە ئارام بکاتەوە و متمانەی بەدەست بهێنیت، هەر لە یەکەم ساتەوە یان دەتوانرێت لەماوەی خستنەڕووی چارەسەرەکان سوپاسکردنی کڕیار لەبەر ئەوەی کە تۆی لە کێشەکە ئاگادار کردووەتەوە دەکرێت تووڕەیی کڕیارەکە کەم بکاتەوە، بەم جۆرە کڕیار هەست دەکات کە بەشێکی گرنگە لە کارەکەی تۆ و لەم ڕێیەوە پەیوەدنی لەگەڵ پتەو دەکەیت.
بابەتەکە وەکوو دۆخێکی کەسی و تایبەتی وەرمەگرە
کاتێک تۆ کارمەندێکی یان خاوەن کارێکیت و ڕووبەڕووی کێشەی کڕیارێکی تووڕەی نائارام و ناڕازی دەبیتەوە، بەبیرخۆتی بێنەرەوە کە کڕیارەکە لە خودی تۆ تووڕە نییە و کێشەی تایبەتی لەگەڵ تۆ نییە، ئەو لە کوالێتی و ئاستی خزمەتگوزارییەکە ناڕازی و تووڕەیە و لۆمەی تۆ ناکات، تێگەشتن لەم خاڵە هاوکارە لەوەی کە تۆ بە ئارامی بمێنیتەوە و بتوانیت چارەسەری گونجاو و پێویستی بۆ بخەیتەڕوو.
چەند چارەسەرێک پێشنیار بکە و کات دیاری بکە
تۆ ناتوانێت ڕاستەوخۆ کێشەی کڕیارە تووڕەکەت چارەسەر بکەیت، بۆیە دیاریکردنی کاتی چارەسەر و پێدان و دیاریکردنی کاتی چارەسەر بە کڕیار دڵنیایی بە کڕیارەکە دەبەخشێت، هاوکات پێشنیارکردنی چەند چارەسەرێک یان دابەشکردنی چارەسەرەکان وەکوو خاڵ و ڕوونکردنەوەی تەواوی چارەسەرەکان دەکرێت هاوکار بێت لە هێورکردنەوە و ڕازیکردن و ئارامبوونەوەی کڕیار.
داوای هاوکاری بکە
ئەگەر زانیت کڕیارەکە زۆر تووڕەیە و هیچ شتێک ڕازی ناکات و چەند جارێک بۆ یەک کێشە و بۆ هەمان کێشە پەیوەندی کردووە و داوای هاوکاری کردووە، بەڵام بەهەر هۆکارێک بێت کێشەکەی چارەسەر نەبووە، ڕاستەوخۆ داوای هاوکاری لە تیمەکەت یان کەسێکی تر بکە کە لە تۆ لێهاتوو ترە تا تووڕەیی کڕیار هێورکەیتەوە.
زانیارییەکان لەگەڵ تیمەکەت هاوبەش بکە
بۆ دووبارەنەبوونەوەی کێشە و هەڵەکان پێویستە لەگەڵ تیمەکەت زانیاری و داتای کێشەکان کۆبکرێنەوە و بخرێنەبەرباس و هۆکارەکان بخرێنەڕوو، پاشان چارەسەری کێشەکان بە پشتبەستن بە هۆکارەکان ڕوونبکرێنەوە و هەوڵی تەواو بدرێت کە کێشەکان بە تایبەت کێشە زەق و دووبارەکان کەم بکرێنەوە و دووبارە نەبنەوە.
